استاندارد ISO 10002 چیست؟

استاندارد ISO 10002 چیست؟

ایزو 10002 یک راهنمای عمومی می باشد که برای  طراحی، برنامه‌ريزی و اجرای فرآيندی اثربخش در مورد رسيدگی به شكايات مشتريان تدوین شده است.

رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 الزام می باشد و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد.

این استاندارد دارای 8 بند می باشد و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.

برخی از الزام های این استاندارد موارد ذیل می باشد:

مشخص بودن مسئول فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان.

مشخص بودن کانال های ارسال و دریافت شکایات مشتریان

دسترس پذیری یعنی همة شكايت كنندگان به آساني به فرآيند رسيدگي به شكايات اطلاعات کافی با جزئياتی درباره  چگونگي اقدام در مورد شكايت و حل آن دسترسي داشته باشند.

اعلام وصول شکایت بلافاصله پس از دریافت آن به مشتری شاکی

رایگان بودن فرآیند شکایت (در برخی از سازمان های دولتی مشاهده می شود برای دریافت شکایت هزینه دریافت می شود)

و بسیاری موارد دیگر که همگی آنها در دوره مجازی ایزو 10002 بصورت کامل تشریح شده است.

این استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 و سپس 2018 شد.